Procedura Reclami

Reclami all’impresa di assicurazione

Per i reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità dell’effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme, è possibile rivolgersi per iscritto (a mezzo posta, fax o e-mail) all’Ufficio Reclami della Società.

Contatti ufficio reclami

Athora Italia S.p.A. (Ufficio Reclami)
Mura di Santa Chiara 1 – 16128 Genova

Fax: 010/5498815
e-mail: ReclamiVita@athora.com

Specificando la descrizione dei fatti, il numero di polizza ed ogni altro elemento utile (codice fiscale, nome, cognome, recapiti, ecc) ad individuare il reclamante ed a descrivere le circostanze della doglianza.
La Società darà risposta al reclamante entro e non oltre 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Reclami relativi ai comportamenti dell’intermediario

Intermediari iscritti nella sezione A del Registro Unico intermediari (Agenti):
La società gestirà direttamente i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli agenti di cui si avvale, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori, fornendo un riscontro entro il termine massimo di 45 giorni che può essere sospeso per un massimo di 15 giorni al fine di procedere alle integrazioni istruttorie nei confronti dell’Agente interessato.

Intermediari iscritti nella sezione B e D del Registro Unico Intermediari (Brokers, Banche, intermediari finanziari):

Per i reclami inerenti al comportamento dell’Intermediario, il reclamante si può rivolgere direttamente all’Intermediario per iscritto, specificando in maniera dettagliata le ragioni e i fatti invocati. L’Intermediario darà risposta al reclamante entro e non oltre 45 giorni dal ricevimento del reclamo, oppure trasmetterà la doglianza (qualora non di sua competenza) alla Società (mettendo in conoscenza il reclamante), la quale provvederà a riscontrare nei limiti temporali sopra indicati.

Reclami all’IVASS

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni (sia da parte dell’impresa di assicurazione che da parte dell’Intermediario), potrà rivolgersi per iscritto a:

IVASS – Servizio Tutela degli Utenti,
Via del Quirinale, 21 – 00187 ROMA.

fax 06.42133206.
PEC tutela.consumatore@pec.ivass.it.
compilando il presente modulo:

I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:

  • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  • copia del reclamo presentato alla Società o all’intermediario  assicurativo o dell’eventuale riscontro fornito dallo stesso;
  • ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Per velocizzare la trattazione del reclamo, è opportuno che gli eventuali allegati al messaggio PEC siano in formato PDF.​

È possibile reperire dettagliate informazioni sulle modalità di presentazione dei reclami alla Società ed all’IVASS (e relative procedure) sul sito internet www.ivass.it, sezione “Per il consumatore – Come presentare un reclamo”, ove sono disponibili anche un facsimile di reclamo da scaricare per l’invio dei reclami alle imprese ed un facsimile di reclamo da scaricare per l’invio dei reclami all’IVASS.​

E possibile rivolgersi all’Ivass anche per:

la risoluzione delle liti transfrontaliere il reclamo può essere presentato direttamente al sistema estero competente, ossia quello del Paese in cui ha sede l’impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (rintracciabile accedendo al sito: https://finance.ec.europa.eu/consumer-finance-and-payments/retail-financial-services/financial-dispute-resolution-network-fin-net) o all’IVASS, che provvede lei stessa all’inoltro a detto sistema, dandone notizia al reclamante.
I reclami relativi all’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del decreto e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi.
Si ricorda che Ivass non tratta, i reclami su questioni per le quali è già stata adita l’Autorità Giudiziaria.

Reclami a CONSOB

Per questioni attinenti: i) la trasparenza informativa del Documento contenente le Informazioni Chiave (KID), nel caso in cui il reclamo presentato alla Compagnia abbia esito insoddisfacente o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Società; ii) il comportamento degli intermediari iscritti alla sezione D del Registro Unico Intermediari (Banche). ​

CONSOB – Via G.B. Martini, 3 – 00198 Roma – telefono 06.84771 -​
oppure Via Broletto, 7 – 20123 Milano – telefono 02. 724201

Sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo prima di adire l’Autorità Giudiziaria, il reclamante potrà ricorrere ai seguenti sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie:

  • procedimento di mediazione innanzi ad un organismo di mediazione ai sensi del Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28 (e successive modifiche e integrazioni); in talune materie, comprese quelle inerenti le controversie insorte in materia di contratti assicurativi, il ricorso al procedimento di mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. A tale procedura si accede mediante un’istanza da presentare presso un organismo di mediazione tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia, con le modalità indicate nel predetto Decreto;
  • arbitrato, qualora espressamente previsto dalle condizioni di polizza;
  • per reclami inerenti la sottoscrizione ed il collocamento di prodotti di Ramo III (Index Linked, Unit Linked) e di Ramo V (Capitalizzazione) è previsto il sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie: “Arbitro per le controversie finanziarie” istituito da CONSOB con delibera n. 19602 del 4 maggio 2016.

Il ricorso, sempre gratuito, può essere proposto dall’Investitore personalmente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore, quando: non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie; sia stato preventivamente presentato reclamo all’intermediario che ha risposto in maniera soddisfacente oppure non ha risposto affatto nei 60 giorni successivi alla presentazione.

Il ricorso, all’ACF deve essere proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo.
La presentazione del ricorso avviene online, attraverso il sito web dell’ACF (www.acf.consob.it) seguendo le istruzioni operative disponibili sul medesimo sito.

Rendiconto attività gestione reclami annualità

Conformemente a quanto previsto dall’art 8 del regolamento Ivass 24/2008 comma 5 bis, così come modificato e integrato dal provvedimento Ivass del 24 marzo 2015 n.30, riportiamo di seguito prospetto riassuntivo sull’attività di gestione dei reclami per le annualità. Lo schema, in particolare, indica i dati e le tipologie di reclami pervenuti all’impresa nonché il relativo esito.